04 Nov Cómo conseguir que tu call center muestre la mejor cara de tu empresa
Los call centers son la primera trinchera de la empresa para atender a los clientes y resolver sus dudas hasta conseguir satisfacción. Ya que un cliente satisfecho es la mejor publicidad que podemos conseguir.
En un mundo multicanal, donde los chats, las redes sociales, los mails, formularios y plataformas web ofrecen mil y una soluciones para mantener contacto con los clientes, la atención personalizada sigue triunfando. A las personas nos gusta que nos atiendan personas y por eso, los call center, siguen siendo fundamentales en las empresas de servicios.
En Grupo Noa’s contamos con un área especializada de selección de personal para ocupaciones como teleoperador@s y televentas. Actualmente en nuestras bases de datos se han inscrito más de 5500 personas con experiencia y conocimientos en la atención al call center y en un año se han cubierto casi 300 puestos de trabajo de este sector.
Pero no siempre es sencillo tener un buen call center, así que te contamos algunas claves que podrán ayudarte a organizar y mejorar el servicio telefónico de atención al cliente.
1.- Soporte tecnológico. La clave de la eficiencia y eficacia de un call center radica en tener un software adecuado que permita al teleoperador/a da una respuesta inmediata a las dudas del cliente. Acceso a bases de datos, información actualizada, conexión multiplataforma, entre otras virtudes.
2.- Personal especializado. Si en cualquier trabajo la experiencia es fundamental, en el caso de l@s teleoperador@s, además, deben tener unas cualidades excepcionales: Paciencia, habilidades de escucha, empatía, buena dicción, ser resolutiv@ y tener y transmitir calma, es imprescindible. Un cliente molesto, puede necesitar la puesta en práctica de todas estas características personales.
3.- Protocolos de actuación. Es más que evidente que cada cliente es diferente y va a tener problemas y casuísticas distintas, con lo cual, deberemos tener predefinido un protocolo de respuesta en todos los casos, para que el teleoperador/a sepa cómo actuar según el problema al que se enfrente. Por supuesto, eso significa también que la formación del personal debe ser continua, al igual que los protocolos deben revisarse periódicamente para seguir siendo efectivos.
4.- Análisis de resultados. El servicio de call center debe estar sometido constantemente a auditorías de calidad. El trabajo de un call center puede ser estresante y las cualidades pueden desfallecer por agotamiento de recursos. Si esto sucede, la imagen de la empresa se perjudica inmediatamente. Por eso, hay que auditar resultados y generar rotación en los puestos para no bajar nunca el índice de calidad.
5.- Trato personalizado. El éxito de una llamada de call center radica en un 99%de los casos en que el cliente se sienta único. Por ejemplo dirigirse siempre al cliente por su nombre. Así, aunque esté cabreado, si se siente reconocido, hará fácil el trato. Con lo cual, hay que establecer las fórmulas correctas de atención, seguir los pasos predeterminados para la atención y resolución de conflictos, de manera que se lleve a buen puerto la llamada o la venta.
En definitiva, el call center debe ser la mejor recepción a los clientes. Un espacio que demuestre, a través de sus teleoperador@s, las virtudes y cualidades de la empresa. Así que, tanto si estás pensando en crear un call center para tu empresa, como si te interesa trabajar en uno de ellos, entra en nuestra web de Grupo Noa’s y te ayudaremos.